Dans le cadre de votre démarche commerciale durable, une fois votre offre positionnée sur le marché, votre message travaillé et optimisé pour en montrer les bénéfices et valoriser vos spécificités, il convient d’entrer dans ce qu’on appelle un « tunnel de vente ».
Passer son temps à communiquer sans obtenir les résultats escomptés
C’est souvent par là que débutent les entrepreneur.es et freelances.
✓ Illes créent un site internet
✓ Illes ouvrent une page Facebook
✓ Illes mettent à jour leur profil LinkedIn…
✓ Puis ajoutent un compte Instagram, parce qu’on leur a dit que c’était indispensable, etc.
Finalement, soit illes se retrouvent sous l’eau avec trop de réseaux où intervenir, sans régularité ni forcément d’idées pour les alimenter.
Soit illes oublient leur premier métier et passent leur temps sur les réseaux à communiquer.
OK, j’exagère, il y a surement des nuances à apporter 🙃
N’empêche que ce sont souvent les deux écueils de l’entrepreneur.e qui n’a pas réfléchi à sa démarche commerciale et fonce tous azimuts, sans direction ni stratégie.
Peut-être vous êtes-vous déjà retrouvé.e dans cette situation à un moment donné.
Surtout quand on n’a pas ou peu de client.es, cela peut être tentant !
Dans tous les cas, si vous deviez prioriser, je préconise plutôt de choisir vos canaux de communication au regard :
☆ De votre offre :
Répond-elle à une envie ou à un projet que les gens aiment partager ?
Répond-elle à un problème dont illes ont plutôt honte, et dont illes ne vont pas vouloir parler en public ?
☆ De votre positionnement sur le marché
Où se trouve la concurrence ?
Existe-t-il une « place to be » dans votre secteur, une rue du meuble ou un village du livre ?
☆ Des personnes avec lesquelles vous voulez travailler
Où pouvez-vous les trouver ?
Penseraient-elles seulement à la solution que vous proposez, et sont-elles susceptibles de la rechercher, ou faudra-t-il la leur mettre sous le nez ?
☆ De vos ressources et compétences
Combien de temps allez-vous pouvoir consacrer à votre communication, et à vous faire connaître ?
Avez-vous les moyens d’en déléguer une partie ou saurez-vous utiliser des outils logiciels pour vous aider ?
☆ Enfin, de la stratégie que vous aurez arrêtée et qu’il vous faudra tester et évaluer, avant d’en changer, si besoin.
Car vous n’allez pas pouvoir adopter tous les canaux possibles et imaginables pour toucher vos client.es.
Il va donc falloir choisir et prioriser.
Tant qu’à faire, autant que cela soit cohérent avec les éléments que nous venons d’évoquer.
Aussi, je vous propose de lister les canaux de communication susceptibles d’être intéressants pour des entrepreneur.es et freelances qui souhaitent crée une relation durable avec leurs client.es :
Site internet et référencement naturel
Le référencement local
Les réseaux professionnels et amateurs
Les réseaux sociaux
Les mails et les SMS
La prospection téléphonique
Les plateformes et annuaires professionnels
Juste avant, je voulais vous dire un mot sur le tunnel de ventes 😉
Qu’est-ce que j’entends par tunnel de vente ?
C’est un terme emprunté au growth hacking et légèrement détourné de sa vocation première, liée à une page de capture et à un processus de vente automatisé.
Retenons simplement qu’il s’agit d’un process pensé étape par étape qui vise à convertir des inconnu.es en prospects, et des prospects en client.es.
Quelles sont les étapes classiques de ce processus ?
L’acquisition ➜ comment appeler l’attention des prospects sur nos offres, faire en sorte qu’illes nous voient, qu’illes nous trouvent.
L’activation ➜ une fois que ces prospects nous ont vu.e ou trouvé.e, faire en sorte qu’illes s’engagent un minimum, ou plutôt qu’illes montrent, voire prouvent leur intérêt pour notre offre.
La rétention ➜ une fois cet intérêt manifesté, cette étape permet d’apprendre à se connaître mutuellement, de répondre aux questions, de créer une relation de confiance.
Jusqu’aux Revenus ➜ c’est-à-dire la vente et la production.
Reste enfin la Recommandation ➜ pour transformer nos client.es en ambassadeurs ou prescriptrices de notre offre.
Les growth hackeur.es l’appellent le tunnel AAARR.
La démarche, que je trouve excellente, ne doit pas leur être réservée.
C’est un process que j’utilise tout le temps, comme vous l’avez peut-être remarqué.
Exemple 1 : vendre un programme d’information
Je manque de recul pour mon offre actuelle, mais si je vous parle de la vente du Pack pour l’accompagnement des secrétaires indépendantes, voilà comment cela se passe :
１. Je touche les personnes avec lesquelles j’ai envie de travailler :
✓ via mon blog Croquefeuille par le référencement naturel (90% de mon trafic)
✓ via le bouche-à-oreille, quand mes clientes veulent bien parler de moi à celles qui les sollicitent
✓ éventuellement via les réseaux sociaux, bien que l’audience soit bien plus difficile à capter, et que le trafic généré soit sans commune mesure avec celui amené par Google
Il faut dire que mon offre répond à un besoin, à un intérêt exprimé et que les gens passent par une recherche sur internet pour se renseigner.
J’ai donc basé ma stratégie là-dessus, et organisé mon tunnel de vente en conséquence.
➜ C’est la phase d’acquisition.
２. Une fois que ces personnes m’ont trouvée, elles vont commencer par découvrir mon contenu accessible gratuitement en accès libre via le blog.
De mon côté, je ne sais rien d’elles, sinon par les statistiques du site, ce qui est si mince que j’oublie le plus souvent de les consulter (mais je le faisais, bien sûr, au début).
Pour en apprendre plus sur elles et m’assurer de leur intérêt pour ce que je leur raconte, je vais leur proposer de s’inscrire (gratuitement) à des contenus spécifiques qui nous permettront des premiers échanges.
➜ C’est la phase d’activation.
３. L’idée est ensuite de tisser un lien de confiance, par nos échanges, et de l’interconnaissance. À ce moment-là, nous pouvons nous rendre compte que nous ne pourrons pas travailler ensemble, ou au contraire que mon offre (le Pack) peut vraiment répondre à leur besoin.
Ces échanges et cette interconnaissance vont passer essentiellement par des échanges par mail, ainsi que par mes comptes Facebook et LinkedIn.
➜ C’est la phase de rétention.
４. Dans le meilleur des cas, cela aboutit à une vente et à un accompagnement via le forum.
５. Je reçois souvent des témoignages de ce que le Pack leur a apporté de manière à crédibiliser mon offre et alimenter le bouche-à-oreille.
Ils sont publiés en commentaire de l'article sur le Pack, ou via les réseaux sociaux.
Exemple 2 : vendre des prestations de retranscription audio
Ce dernier exemple est peut-être un peu spécifique.
Je vous propose de revenir sur une autre de mes expériences, alors que j’étais télésecrétaire, spécialisée en retranscription audio.
Mes client.es étaient essentiellement des centres de recherche, des universités, des fondations ou des ONG.
Mon métier consistait à retranscrire des entretiens de recherche dans des domaines scientifiques très divers.
１. Acquisition ➜ Comment est-ce que j’aurais pu toucher cette cible ?
Cela me paraissait compliqué. Mieux valait que je sois trouvée en cas de besoin.
C’est à ce moment-là que je me suis formée au référencement naturel de manière à être bien placée dans les résultats de recherche pour les requêtes qui m’intéressaient, comme « retranscription audio d’entretiens », par exemple.
Mon canal d’acquisition était donc mon site internet.
Un site tout simple créé en 1 heure via une solution clé en main comme Wix.
２. L’activation ➜ Comment les prospects me montraient-illes leur intérêt ?
Le plus souvent par une question ou une demande de devis via mon formulaire de contact.
Cela pouvait être aussi par téléphone.
３. La rétention ➜ Mon rôle était alors de leur expliquer le déroulement de la mission, qui devait être le plus simple et le plus fluide possible, et de les rassurer sur mon professionnalisme.
Je leur transmettais le devis par mail. Nos échanges pouvaient se faire également en partie par téléphone.
４. Dans le meilleur des cas, cela aboutissait à une vente.
５. J’ai toujours été un peu légère sur la partie recommandation, mais mes client.es étaient fidèles et me recommandaient à l’occasion sans que je leur en fasse la demande.
Ce modèle de tunnel de vente est beaucoup plus simple, pour ne pas dire simpliste, ce qui a d’ailleurs peut-être expliqué sa redoutable efficacité.
Si bien que j’ai toujours eu plus de demandes que je ne pouvais en traiter, pourtant sur un secteur concurrentiel et avec des prix plus élevés.
En revanche, cela supposait :
★ de cibler les bonnes personnes (celles qui travaillent dans la recherche) au regard de ce que j’aimais faire (transcription d’entretiens et sujets de recherche, avec de longs délais et de gros volumes de production)
★ de bien comprendre les principes du référencement naturel pour être trouvée par ces gens-là dès lors qu’illes effectueraient une recherche
Je ne sais pas si je suis claire.
Sinon, dites-le-moi !
Si vous le souhaitez, vous pouvez aussi nous décrire votre tunnel de vente, découpé en étapes, en commentaire de l’article, ou me dire ce que vous en pensez 🙂
Comme promis, je passe désormais aux 7 canaux de communication que j’ai identifiés comme pouvant intéresser les entrepreneur.es et freelances qui, comme moi, souhaitent créer une relation durable avec leurs client.es.
Site internet et référencement naturel
La plupart des freelances créent un joli site pour présenter leurs services, leurs produits, leurs réalisations.
C’est un chouette canal de communication dont la réalisation est aujourd’hui grandement facilitée par des solutions clé en main, comme Wix (celle que j’ai choisie pour créer ce site).
Ce canal de communication vous permettra d’amener les personnes que vous ciblez à mieux vous connaître, et à confirmer leur intérêt de travailler avec vous, ou non.
Aussi, l’objectif de votre site sera de leur montrer :
✓ En quoi votre offre répond à leur préoccupation
✓ La manière dont vous y répondez
✓ En quoi elles peuvent vous faire confiance
✓ Ainsi que des considérations pratiques sur le comment ça se passe, les tarifs, etc.
Évidemment, cela suppose que votre site soit trouvé 😉
Vous pourrez en parler aux gens que vous rencontrez, l’indiquer sur vos cartes de visite, dans votre signature email, en faire la promotion sur vos réseaux sociaux, etc.
Éventuellement, les gens qui vous connaissent vont taper votre nom dans Google pour le (re)trouver.
Dans ce cas-là, il ne vous servira pas à trouver des client.es, à toucher de nouvelles personnes dans votre cible, mais à créer du lien et convaincre les personnes que vous connaissez déjà (des prospects) de travailler avec vous.
Le site internet comme canal d’acquisition
Trouver des client.es via son site internet suppose de l’avoir pensé et optimisé pour le référencement naturel (SEO), c’est-à-dire pour être trouvé.e par des gens qui ne vous connaissent pas, à partir d’une recherche sur Google.
- Le principe -
L’internaute a un problème, une idée, un projet, sur lequel ille va chercher des informations.
ille va saisir une demande dans la barre Google qui va lui proposer une première page de réponses, avec des sites sponsorisés (publicité) et des sites référencés pour leur pertinence et leur qualité, ou du moins leur crédibilité (ce qu’on appelle le référencement naturel).
Par exemple, si j’ai un problème de chien qui aboie, je vais rechercher :
Si vous-même, en tant que prestataire, êtes comportementaliste canin, vous aurez intérêt à vous positionner sur cette requête.
Aussi, vous le comprenez, pour que votre site internet soit utilisé comme un canal d’acquisition :
１. Cela suppose que vos client.es potentiel.les aient l’intention de trouver une réponse à une demande à laquelle votre offre peut répondre.
２. Cela suppose également que vous connaissiez les principes du référencement, la manière dont fonctionne un moteur de recherche comme Google, que vous vous formiez ou que vous vous fassiez accompagner.
Nous aurons d’autres occasions d’en parler sur le blog 😊
Le référencement local
Souvent nos offres sont ancrées sur un territoire donné, même si nous pouvons travailler à distance ou envoyer nos produits.
Les gens cherchent de plus en plus à consommer local.
Pour vous, il peut être plus facile de vous référencer localement pour créer un lien de proximité avec les personnes avec lesquelles vous allez travailler.
D’ailleurs sur certaines requêtes, vous n’avez pas le choix 🤔
Par exemple, si je cherche une solution de garde pour mes chiens.
Sans même préciser où je vis, Google va me proposer des solutions près de chez moi, à Rennes :
Pour ceuz d’entre vous qui ont une adresse locale, Google vous donne la possibilité de créer une fiche établissement sur Google-My-Business.
Cela vous permet d’apporter tout un tas d’informations sur vos services en un clic et sans même avoir besoin de créer un site internet…
Cette fiche demandera également à être optimisée, surtout si vous avez de la concurrence sur votre secteur.
Nous y reviendrons également sur le blog 😊
En tout cas, le référencement local peut être un très bon canal d’acquisition :
✓ Si vous travaillez en local
✓ Si les personnes avec lesquelles vous voulez travailler font des recherches correspondantes à votre offre
Les réseaux professionnels et amateurs
Une bonne manière de trouver des client.es est d’alimenter le bouche-à-oreille, en utilisant les réseaux.
Ils permettent de jouer la carte de la proximité et de l’interconnaissance.
Il peut s’agir de réseaux de professionnel.les ou de réseaux thématiques
Par exemple, les clubs d’entrepreneur.es qui sont référencés par les CCI sont des réseaux de professionnel.les.
Vous pouvez également vous inscrire dans des réseaux autour de centres d’intérêt en lien avec votre secteur : un club de sport, un club de lecture, de cinéma, une association de couture, d’entraide…
Si ces réseaux d’intérêt n’existent pas dans votre secteur, vous pouvez bien sûr les initier.
✓ Ils peuvent être physiques et locaux.
✓ Ils peuvent être également sur internet.
Il existe tout un tas de groupes d’intérêt sur Facebook, que ce soit sur la nutrition, les méthodes de culture, les jeux de société, etc., ou sur les forums.
À vous de trouver le(s) vôtre(s) ou de le(s) créer 🧐
Les réseaux permettent surtout de tisser du lien avec sa cible, voire avec des personnes, des professionnel.les comme vous, qui pourront prescrire vos produits et/ou services, parce qu’elles les connaissent et vous apprécient.
Via les recommandations, c’est une bonne manière aussi de trouver des client.es.
En revanche, faire réseau suppose des qualités personnelles tournées vers les autres, comme la générosité, et de faire preuve d’empathie.
C’est une démarche de long terme qui prend du temps à construire, mais qui est solide et durable.
Les réseaux sociaux
Leur intérêt va dépendre :
✓ De votre thématique
✓ De votre cible
✓ Du temps que vous avez à y consacrer
Dans tous les cas, il va falloir choisir.
Il ne s’agira pas de vous inscrire partout 😲
☆ La première question à vous poser est : où sont les personnes avec lesquelles je veux travailler ? Sont-elles sur les réseaux sociaux ? Si oui, lesquels ?
☆ La seconde question à vous poser est : quel est leur usage de ce réseau social ? Comment vais-je pouvoir les toucher ?
Je vous propose de prendre comme exemples : Facebook et LinkedIn.
Vous pourrez compléter en partageant vos expériences en commentaire.
Facebook
Ce qu’il faut savoir, c’est qu’aujourd’hui Facebook fait tout pour vous amener à payer pour avoir de la visibilité.
Ainsi la portée naturelle moyenne d’un post sur une page est de 3%.
Cela signifie que si vous avez 1000 personnes qui suivent votre page, seules 30 verront vos posts (en moyenne) 😕
Après, il faudra payer pour les booster.
Reste que Facebook est avant tout un réseau.
Votre objectif restera donc de « faire réseau » (voir plus haut) pour toucher des gens susceptibles d’être intéressé.es par vos offres.
Le plus gros risque sur Facebook est de parler dans le vide.
Utiliser Facebook comme canal d’acquisition reste une gageure, si ce n’est via la recommandation, et à moins d’utiliser la publicité.
LinkedIn
LinkedIn est un réseau plus facile d’accès, mais qui est plutôt (mais pas toujours) réservé aux professionnel.les.
Il peut être utilisé de différentes manières :
➜ Pour garder du lien avec vos contacts et réseaux par vos différentes publications.
➜ Mais aussi, en acquisition :
☆ Dans le cas où les gens rechercheraient un profil comme le vôtre.
Pour cela, il faut que votre profil soit optimisé pour être trouvé
☆ Vous pouvez aussi cibler les profils qui vous intéressent pour les inviter à rejoindre votre réseau et échanger.
Là aussi, nous y reviendrons dans un prochain article du blog.
Les mails et les SMS
Ce sont également des canaux de communication.
Vous le noterez, moi-même, je communique beaucoup par mail 🤗
Le plus souvent, ce sont des canaux qu’on utilise pour garder le contact, créer du lien en suscitant des échanges, en engageant une conversation.
➜ Dans certains cas précis, les emails peuvent être utilisés comme canal d’acquisition.
C’est ce qu’on appelle le cold emailing pour toucher des professionnel.les que vous avez identifiés et qui pourraient avoir un « intérêt légitime » pour votre offre.
« L’intérêt légitime est une des bases légales prévues par le RGPD sur laquelle peut se fonder un traitement de données personnelles. Le recours à cette base légale suppose que les intérêts (commerciaux, de sécurité des biens, etc.) poursuivis par l’organisme traitant les données ne créent pas de déséquilibre au détriment des droits et intérêts des personnes dont les données sont traitées. » (source : CNIL)
C’est un cas autorisé par le RGPD qui interdit en revanche expressément de démarcher les particuliers.
La prospection téléphonique
C’est un moyen que je trouve personnellement trop intrusif.
Mais force est de constater que pour certaines cibles, il peut être utile, voire efficace.
Je pense notamment aux gens qui sont tout le temps sur le terrain…
Par exemple, si vous souhaitez travailler avec des professionnel.les de santé qui sont auprès de leurs patient.es, des artisans qui travaillent sur leurs chantiers, etc.
Ce sont aussi souvent des professions qui ont peu d’appétences pour les réseaux, et manquent de temps pour consulter et gérer leurs mails.
Illes vont au plus pressé.
Le choix du téléphone en tant que canal d’acquisition doit être réservé aux plus aguerri.es d’entre vous.
Cela demande de la technique, de l’énergie, de la confiance en soi.
En revanche, il est intéressant d’utiliser le canal téléphonique comme un moyen d’activation ➜ une manière pour vos prospects de montrer leur intérêt pour votre offre.
Ce sont les appels entrants.
✓ Soit parce qu’illes vous appellent pour en savoir plus
✓ Soit parce que vous leur proposez de les rappeler au moment qui leur convient après avoir rempli un formulaire
✓ Soit parce que vous leur avez proposé de prendre un RDV en ligne, depuis votre site internet…
Surtout au début, les échanges téléphoniques sont un moyen très précieux de mieux connaître ses cibles, leurs attentes, leurs motivations et leurs freins éventuels via leurs questions.
Vous noterez que c’est un canal que je n’utilise plus du tout.
Il ne faut pas en effet avoir trop de demandes.
Il y a un moment où j’ai dû y renoncer, au risque de donner des infos par téléphone à longueur de journée 😩
Enfin, le téléphone reste un canal essentiel pour la phase de rétention, c’est-à-dire d’interconnaissance et d’échanges.
Je continue d’ailleurs à l’utiliser en ce sens, quand les personnes ont prouvé leur intérêt pour mon offre, et qu’elles souhaitent en savoir plus avant de s’engager.
À ce stade, j’ai moi aussi besoin d’en savoir plus avant de commencer un accompagnement pour m’assurer que ce que je peux lui apporter pourra être effectivement utile à la personne.
Les plateformes et annuaires professionnels
Il était compliqué de ne pas mentionner les plateformes qui sont de plus en plus utilisées par les freelances.
Autant dire tout de suite que ce n’est pas ma tasse de thé, et qu’elles ne correspondent pas vraiment à ce que j’appelle une relation commerciale éthique et durable, ne serait-ce que parce que cette relation passe par une société tierce qui n’est pas vous, mais la plateforme.
C’est vous qui répondez à la promesse de la plateforme.
Les client.es sont séduit.es et attiré.es par une promesse qui n’est pas la vôtre.
Aussi la concurrence ne se fait-elle pas sur votre singularité ni votre positionnement sur le marché, mais via des leviers plus pratiques, au premier rang desquels le prix.
Je ne mets pas dans le même sac les annuaires professionnels dont l’objectif est de valoriser un métier et/ou un groupe de prestataires.
➜ Par exemple, l’association d’artistes laqueur.es (LAC) a pour objectif de faire la promotion du métier et de faire connaître ses membres.
➜ L’annuaire Lexiris.fr rassemble des secrétaires freelances de différentes régions et spécialités.
Contrairement aux plateformes, ces annuaires permettent d’être trouvé.e et contacté.e directement par vos prospects sans l’intermédiaire d’un tiers.
C’est bien vous qui êtes choisi.e.
L’objectif de ces annuaires est bien de valoriser votre offre dans sa singularité.
J’en ai terminé avec les 7 canaux de communication dont je voulais vous parler 😀
Qu’est-ce que vous en pensez ? Est-ce que vous en voyez d’autres que je n’ai pas évoqués, que vous utilisez vous-mêmes, ou songez à utiliser ? Dites-le-moi en commentaires !